Protection des consommateurs : le début d’une nouvelle ère

Sécurité des aliments - Actualité Normative - Publiée le mercredi 15 mars 2023

La Journée internationale des droits des consommateurs, célébrée le 15 mars, est l’occasion de sensibiliser partout dans le monde aux droits des consommateurs et d’appeler à de réels changements. Les Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur, qui sous-tendent l’action du mouvement mondial en faveur des consommateurs, définit les droits de ces derniers en matière de durabilité, d’inclusion, de commerce électronique, de sécurité, d’information et de recours. 

Faire entendre la voix des consommateurs

Il est particulièrement difficile de suivre le rythme des nouvelles menaces pesant sur les droits des consommateurs et de veiller à ce que les normes contribuent à atténuer ces risques. Pour y parvenir, le Réseau britannique pour la défense des intérêts des consommateurs et du public (CPIN) et le Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation (COPOLCO) s’efforcent d’assurer une représentation efficace des consommateurs dans la normalisation. Au travers du Forum des consommateurs de la British Standards Institution (BSI), le CPIN, un réseau indépendant d’experts chevronnés représentant les intérêts des consommateurs dans la normalisation britannique, collabore avec les principales associations de consommateurs en vue de faire davantage entendre la voix des parties prenantes représentant les consommateurs. La BSI, membre de l’ISO pour le Royaume-Uni, et le gouvernement britannique soutiennent le CPIN et le Forum des consommateurs, et démontrent ainsi leur engagement en faveur de l’inclusion de toutes les parties prenantes dans le processus d’élaboration des normes.

Soutenir les droits des consommateurs

Cette année, la Journée internationale des droits des consommateurs est axée sur la transition vers une énergie propre, ainsi que sur les moyens d’assurer le changement rapide dont notre planète a besoin tout en veillant à la durabilité, la sécurité et l’accessibilité économique pour les consommateurs. La durabilité est une priorité absolue pour le CPIN, c’est pourquoi j’ai eu le plaisir d’assister en 2021 au lancement de la Déclaration de Londres, laquelle réaffirme l’engagement de l’ISO en faveur de la lutte contre les changements climatiques par le biais des normes. Je me réjouis à présent d’assister à la 44e réunion plénière du COPOLCO en mai 2023, au cours de laquelle nous nous concentrerons sur la promotion des modes de consommation durables et examinerons de quelle manière les normes peuvent aider les entreprises responsables à proposer des alternatives plus durables aux consommateurs.

Des perspectives assombries

Plus récemment, la pandémie et la crise du coût de la vie ont exacerbé la vulnérabilité partout dans le monde, et leurs effets se feront sentir encore longtemps. La FCA, l’autorité britannique de réglementation du secteur financier, estime ainsi qu’au cours de la première année de la pandémie de COVID-19, le nombre de consommateurs vulnérables a bondi de 3,7 millions, avec 53 % des adultes britanniques présentant une forme de vulnérabilité. Au Royaume-Uni, nous avons constaté une forte progression des normes relatives à la vulnérabilité en ce qui concerne les services de base (énergie, eau, finances, etc.), mais il faut de toute urgence élargir la mise en œuvre d’ISO 22458 pour que quiconque puisse bénéficier du soutien nécessaire dans les moments difficiles.

L’inclusion dès la conception

La norme ISO 22458 fournit des lignes directrices concrètes aux prestataires de services afin de les aider à identifier les consommateurs en situation de vulnérabilité, à cerner les répercussions potentielles de la vulnérabilité afin de proposer un soutien efficace et adapté à leur situation – au travers d’études, d’analyses et de l’engagement des consommateurs. Les prestataires de service peuvent manifester une certaine réticence à recueillir de grandes quantités de données, notamment sur des sujets aussi sensibles que la question de la vulnérabilité. Il existe cependant des moyens intelligents et éthiques pour utiliser les données « à bon escient » afin de comprendre le vécu de leurs clients pour répondre à leurs besoins.

Afin de limiter au maximum les risques, les prestataires de service doivent prendre les devants et concevoir des systèmes et processus inclusifs. Une telle démarche s’avère payante. En effet, une entreprise qui fait le choix de proposer des services accessibles aux personnes dont les besoins et capacités diffèrent peut en fin de compte élargir sa clientèle, améliorer ses résultats, réduire les réclamations et asseoir sa réputation.

ISO 22458 favorise l’inclusion en encourageant les prestataires de service à mener une réflexion sur l’accessibilité au niveau de chaque « point de contact », à savoir l’environnement de service, les supports imprimés, les services accessibles en ligne ou via un téléphone. Cette norme préconise le recours à divers moyens de communication afin que chacune et chacun puisse choisir celui qui lui convient le mieux. Elle reconnaît en outre que l’exclusion numérique est un problème de taille, mais aussi que certaines personnes souhaitent éviter de parler de leur vie privée et tendent donc à privilégier les interactions en ligne.

Protéger les consommateurs de demain

Les défis auxquels les consommateurs sont confrontés aujourd’hui évolueront dans les années à venir. C’est pourquoi le CPIN se doit de privilégier une approche flexible, en s’appuyant sur les principes de la protection des consommateurs (basés sur les Principes directeurs des Nations Unies) afin d’obtenir de bons résultats pour les consommateurs, susceptibles de résister à l’évolution du marché. Ainsi, ISO 22458 repose sur neuf principes directeurs appelés à sous-tendre la fourniture de services inclusifs.